（本文原打算发在“关于上海的推荐”里警示大家，可是系统说“太长”，所以只好发在游记这儿啦。）
二OO三年六月十日，一位朋友邀大家庆祝她的三十岁生日，地点定在上海市遵义路一百号虹桥上海城六楼的“顺风大酒店”，包厢的名字叫“顺旺”。
晚六点半，我们一行九人（七位女士，两位男士）如约进行了生日聚餐。九点，由于过生日朋友的先生有事，故先行埋单（消费额为一千余元），两位男士离开，留下七位女士继续聚会。
九点十分，我们七人正在享用生日蛋糕和水果，突然天花板上长方形木质吊顶中淋下水来，把一位朋友浇个正着，头发、上衣和牛仔裤都被浇湿了。她惊跳起来闪在椅子一边，紧接着更多的水落下来，哗哗地浇在她刚刚坐的椅子上，正在进餐用的餐盘、餐巾全都浸在水中。我们立刻招来服务员，叫她拿干布给那位“中彩”的朋友擦拭。服务员刚拿来一个大塑料盒接“雨”，另一位朋友的座位上方也哗地一声浇下水来，“雨量”绝对“大到暴”！幸亏此时大家全都立在墙边，她才幸免。此时应我们的要求，酒店当班女经理和领班前来察看，包厢内已狼籍一片，于是女经理请我们先至隔壁包厢稍坐吃点水果，再看看这事怎么解决。
我们七人从“顺旺”来到隔壁的“顺事”坐定，等经理来解决此事。服务员重新沏了茶，重上了一盘西瓜片。然后，所有的服务人员就消失了门外，倒是不断有工人搬着梯子和工具进出“顺旺”，估计是在抢修他们的天花板。等了半天就是没人理睬我们！于是我们到外面找到一个服务员，让她把经理叫来。
到九点三十五分，来了一位领班。客观地讲开始时酒店的态度还是不错的，这位领班向我们说了对不起，解释了一下说那“不明来源的水”是因为空调冷凝管突然爆裂造成的意外。虽然久等，我们还是表示了理解，询问酒店方将如何处理此事。此时，这位女领班显得非常心虚，只是反复地说她道过歉了，也给我们重上了西瓜，还说以为我们只是要“换个地方聊聊天”。我们要求酒店拿出处理方案来，她说第一次碰到这种事，要我们自己提出方案，总之下次来的话应该不会再出这种事。（笑话！哪个酒店从来没有遇到过突发事件，哪个酒店没有至少一套突发事件应急备案？！）我们告诉她，如果这次的事件不能顺利解决，“下次”还来不来都是个问题。见她不仅没能力解决，也没权力解决，于是我们请她找能够解决问题的经理来。我们七人只得继续等待。
九点五十分，还是没人理会我们。包厢外面走廊上的灯都熄了，商场里也响过了打烊的音乐声。我们那位被浇的朋友浑身上下已经被自己的体温焐干了……此时大家的心情已由庆生日的开心转为气愤了。在门外好不容易抓到一个服务员，让她去叫经理。一会儿服务员回来对我们说，今天“经理没来”！此时一位去洗手间的朋友回来，说她路经大堂，居然看见那个领班若无其事地正在给手下的服务员安排工作，见到她立刻逃进了厨房不敢出来了。而且她还正好在洗手间里碰到了刚刚事发时出现过的当班女经理，此人也是故意回避她。
此时已是晚上十点多了，距离事件发生的时间已有一小时余。大家商量着不能这样消极地等待了。于是鱼贯走出包厢，准备到大堂去找刚才那个女经理。来到走廊上，清洁工已经在打扫了。这时那位女经理终于出现来面对我们了。我们要求她对这整个事件（包括让我们等了一个多小时）向我们作出解释！我们认为就是因为我们已经埋了单，酒店才如此“礼遇”我们的。那位经理开始时脸上还陪着点儿笑，只是说对不起，一旦谈到实质问题，态度立即就变得十分强硬和蛮横。首先她“告知”我们浇下来的水“跟自来水一样，很干净”（天晓得！），她们酒店一旦埋了单绝对一分现金也退不出来，而且不可能有任何经济赔偿，对于我们一个多小时的等待她也只是借故说自己去开会了。（咄咄怪事！出事的时候她明明就在现场出现过，出了这么紧急的事情她作为当班经理居然会先把客人撂在一边自己去开会！）我们对这种不负责任的说辞很不满意。于是她说，这位小姐的衣服本来应该我们酒店立即帮她洗的（老天，人家湿淋淋的时候他们哪有人过问啊，现在都干透了），现在酒店给她三十元钱去洗衣服好了。大家听了这话，真不知道说什么才好！结果女经理看我们不满意，居然说，要不你们就去打110。反正两条路，三十块钱和打110。大家全笑了，110能管这事儿吗？！真不知道是她自己无知还是想欺负我们无知。事已至此，僵持下去也不是办法。女经理说不怕我们采取其他任何方式，还说我们可以来找她。但当一位朋友很客气地向她“请教一张名片”时，此经理立即回答名片“正好”用完了。我们拿出纸笔想让她留个姓名（要不以后怎么来“找她”），她居然眼睛一翻道“我从来不给别人签名”！！让大家哭笑不得。后来，我们提出，既然她个人不愿承担这个责任，我们要求酒店给我们出具一个书面的赔礼道歉。她不肯，坚持让我们“去打110”！我们一再提醒她注意态度，重视一下酒店的声誉，否则我们真的会采取其他途径投诉的，她居然还在说“请便”！最后，在我们大家愤怒地一再要求下，女经理很不情愿地在酒店找零的小纸口袋上龙飞凤舞地画上了签名，根本看不清姓甚名谁。再次强压怒火礼貌地向她询问，她不耐地说道“口天吴，夏天的夏，青草的青”！于是我们离开了这家完全不把顾客当回事儿的酒店。
……
我们七人均受过高等教育，绝非无理取闹之人。作为顾客，我们选择在酒店聚餐而非路边摊，就是看中酒店的环境和服务，并为此愿意付出较高的消费代价。否则这一桌菜，完全不见得比其他小店味道好多少，又怎么值得花费一千余元来“享用”它？！反过来讲，这一千余元中所包含的，当然远远不止原料费和加工费，还有优质的服务和优雅的环境。酒店完全有责任有义务让顾客们消费得“物有所值”。所以，当空调水管爆裂、优雅的就餐环境不复存在时（暂且不谈顾客人身受到威胁），顾客当然有理由不支付、少支付相应的对价。
问题在于，我们事先已经把所有的对价都支付完毕了。试想，如果当时我们还没有埋单，那么“顺风”会不会换另一副面孔？
退一步讲，即使是酒店管理百密一疏，空调管道出了意外，如果能够处理得及时得当，不置顾客不理不睬空等一小时余，顾客也不会有这么大的意见。处理得好，顾客反而会感到酒店服务贴心到位，不仅可维护酒店的声誉，说不定还会带来大批的回头客。
可惜“顺风大酒店”的管理层没有意识到这一点。至少，那位叫“吴夏青”的女经理绝对没有意识到。如果说就餐环境被破坏还能勉强归于“不可抗力”（起码酒店方不是故意的，最多算是“过失”），那么砸掉“顺风”服务口碑的则完全是他们自己的职员，包括那个经理和领班，也包括谎称经理“没来”的服务员。如果该酒店的高层管理人员不能够了解到基层实际的工作情况并作出改进，想必“顺风”就不一定能继续“顺”下去了吧。
也许“顺风”忘了“非典”期间餐饮业的惨淡。在“非典”就要过去、餐饮业刚刚复苏的时候，哪家餐馆不是益发地把顾客当成上帝。（不过也许“顺风”从来就生意兴隆，并不把上帝当回事儿，也未可知？！）没有了优质的服务，就算是菜做得再好，也不会有回头客一路捧场（至少我们九人是无论如何不会再去了）。毕竟沪上的酒店不止“顺风”一家，选择多得是。
（请大家相互转告，若你是常在外消费的顾客，请引以为戒；若你是餐饮、服务业的经营管理者，请对号入座！）
作者：clwm 出自：
